Notre mission à Maagot est de bâtir une Afrique prospère
Chez Maagot, nous travaillons au quotidien à faire entrer l’Afrique dans une Nouvelle Ère Financière, car l’énorme potentiel de ses centaines de millions d’habitants et d’entreprises a longtemps été freiné par la lourdeur et l’inefficacité du système bancaire traditionnel.
Notre préoccupation n’est pas de vendre des produits : nous permettons aux individus et aux entreprises en Afrique de transformer au quotidien la vie de leurs proches, faire prospérer leurs activités et contribuer ainsi au développement des communautés et nations à travers tout le continent.
Au sujet du poste
Nous recherchons un Customer Support Agent qui soit passionné d’expérience client et de nouvelles technologies, à l’aise avec les outils numériques et qui soit doté d’une oreille attentive pour faire réussir nos clients à chaque étape de leur parcours.
En tant que Customer Support Agent, tu seras le premier point de contact de nos clients avec Maagot, soit sur les réseaux sociaux ou dans le live chat de l’application en cas de besoin d’une assistance technique. Véritable ambassadeur de notre marque, ton rôle sera crucial pour construire une relation de confiance entre eux et Maagot et les accompagner dans leur expérience avec notre produit.
Tu seras amené au quotidien à collaborer étroitement avec nos équipes Ingénierie, Produit et Marketing & Sales pour remonter les retours d’expérience des clients, faire évoluer le produit et maximiser la satisfaction client et contribuer ainsi à faire de Maagot l’entreprise la plus customer-centric qui soit.
Te concernant
- Ecoute active : Tu prends le temps de lire ou écouter attentivement nos clients afin de comprendre, dans un premier temps, leurs besoins pour pouvoir ensuite leur apporter l’assistance nécessaire.
- Empathie : Tu te mets à leur place pour percevoir leurs soucis depuis leurs perspectives à eux, ce qui te permettre de trouver des solutions adaptées.
- Respect : Tu gardes à l’esprit que démontrer du respect à nos clients est le point de départ pour bâtir une relation de confiance durable avec eux et le gage d’une expérience client agréable.
- Pédagogie : Tu expliques clairement les choses, même les plus complexes, sachant que tous les clients n’ont pas le même niveau d’aisance de la langue française ou avec les outils numériques. Tu écris avec la bonne orthographe, sans faire de fautes.
Réactivité : Tu sais gérer les priorités et répondre rapidement aux sollicitations de nos clients sans les faire patienter trop longtemps, ou pire, leur perdre du temps.
- Résilience : Tu sais rester calme et positif face aux clients difficiles, ne perdant pas de vue qu’un client insatisfait parlera plus de son expérience qu’un client satisfait.
1. Responsabilités principales
- Excellente connaissance du produit : Utiliser soi-même le produit Maagot, le connaître profondément pour être dans une meilleure posture pédagogique pour guider les clients dans l’utilisation de notre produit et les informer des nouveautés.
- Gestion de la relation client : Répondre promptement aux questions et demandes de nos clients par live chat (in-app), réseaux sociaux, e-mail et téléphone via notre outil de CRM.
- Assistance technique : Résoudre les problèmes techniques et fonctionnels que rencontrent nos clients durant les heures d’ouverture du Support Client.
- Remontées des retours d’expérience : Collecter les feedbacks des clients et les remonter aux services adéquats pour améliorer continuellement nos services.
- Participation au Product wiki : Contribuer à la création d’une base de connaissances (FAQ, tutoriels, etc.) pour faciliter l’usage du produit aux clients et réduire les temps d’interventions de l’équipe de Support Client.
2. Compétences requises
Expérience Professionnelle :
Minimum de 2 ans d’expérience professionnelle en tant que Customer Support / Success Agent avec une expérience avérée en marketing numérique ou toute autre expérience professionnelle pertinente.
Compétences Techniques :
- CRM : Maîtrise des outils de gestion de la relation client (en anglais, CRM). Maîtrise des réseaux sociaux et leurs services de messagerie.
- Minutie : Attention portée aux détails pour mieux prendre en main, guider et informer les clients de manière efficace.
- Clarté communicationnelle : Excellente orthographe et diction, clarté et concision dans les réponses pour fournir sans détour la bonne information aux clients dans le temps le plus court possible.
- Organisation : Capacité à naviguer avec aisance entre plusieurs canaux de messagerie, sens des priorités, organisation dans la gestion des rapports sur les retours d’expérience des clients.
- Collaboration : Aisance pour travailler avec les équipes interdisciplinaires (Ingénierie, Produit, Marketing, etc.) en interne.
3. Bons points
- Expérience en tant que Community Manager, en charge de plusieurs canaux (multiples réseaux sociaux, e-mail, live chat etc.).
- Aisance avec les outils de CRM tels que HelpCrunch, Zendesk, Intercom, HubSpot, etc.
- Expérience en tant qu’utilisateur des applications financières en général (locales et/ou internationales).
- Une notion en matière de UX (User Experience) ou CX (Customer Experience).
- Grande familiarité avec l’environnement Jira + Confluence + GitHub.
4. Avantages
- Salaire compétitif, aligné sur les tendances du marché. Accessible dans le formulaire de candidature.
- Evoluer au sein d’une entreprise à la culture organisationnelle saine, motivante, transparente.
- Faire partie d’une équipe brillante, agile, expérimentée, aux ambitions de “Licorne”.
- Profil de carrière et grille salariale connus d’avance.
- Nouvel ordinateur MacBook Pro / Air ou PC, 3 mois après le démarrage.
- Couverture assurance maladie.
- Formations initiale et périodiques en CX et CRM pour le renforcement des capacités.
- Goodies Maagot.
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L’expérience financière gratifiante™